Les réseaux sociaux et le monde hospitalier : un savant dosage à trouver.

L’utilisation des réseaux sociaux par les établissements de santé et les professionnels de santé a fait l’objet de mises en garde et de rédaction de guides de bonnes pratiques sur le sujet.

On peut citer par exemple, en décembre 2011, l’Ordre des Médecins publiait son livre blanc intitulé « Déontologie médicale sur le Web » où plusieurs règles de conduite prônaient un usage « responsable » des médias sociaux.

En 2013, le CHU de Bordeaux et l’hôpital de Pontoise avec le soutien de la MACSF, ont édité un guide des « Bonnes pratiques des réseaux sociaux », un fascicule d’une douzaine de pages destiné aux nouveaux arrivants qu’ils soient professionnels de santé ou non (médecins, paramédicaux, étudiants, administratif).

Plus généralement, citons également les travaux portant sur les contraintes juridiques et éthiques propres à la santé et au web, menés par la Commission communication de la Conférence des Directeurs Généraux de CHU.

Des documents où l’on peut lire des conseils de type : ne pas accepter de patients parmi ses contacts, ne pas dénigrer la profession, ne pas diffuser d’information prématurée sur un traitement ou une technique médicale, communiquer au Conseil ordinal le pseudonyme utilisé le cas échéant par le médecin, paramétrer et utiliser des critères de confidentialité.

Alors on peut se demander si tout cela n’est pas un peu trop, et que les réseaux sociaux sont des espaces de liberté où chacun est libre de ses mouvements.

Sauf que, les réseaux sociaux ont leur propre charte de déontologie et qu’un hôpital n’est pas vraiment un lieu comme un autre. Et que les personnes qui s’y trouvent, sont par définition « un peu » fragilisés.

Sans compter, hélas, les dérapages et abus qui se sont déjà produits au sein de l’univers hospitalier. A l’image de photos de certains soignants en exercice sans qu’aucune autorisation ne soit demandée, des photos de patients pris à leur arrivée aux urgences, des photos de copie écran d’application médicale où l’on peut distinguer l’identité et les informations médicales d’une patiente lors de son passage aux urgences, des échanges « personnels » entre des internes au sujet de l’ambiance au sein d’un service ou de la qualité de chefs de service….et la liste d’exemples peut s’allonger encore et remplir tout un article.

Des actes déjà nombreux et qui peuvent avoir un réel impact sur un établissement de santé.

Outre-Atlantique, selon un sondage publié dans le Journal de l’Association médicale américaine en mars 2012, on dénombrait près de 30% des conseils d’administration hospitaliers aux Etats-Unis qui avaient rapporté des plaintes pour «violations du rapport de confidentialité sur Internet».

Car la question est posée : Un médecin peut-il écrire n’importe quoi sur les réseaux sociaux ? Peut-il twitter des horreurs sur ses patients, des contre-vérités médicales, doit-il respecter un code d’éthique ? Quelles sont ses obligations déontologiques et légales sur la toile ?

On le voit l’émergence des réseaux sociaux au sein des hôpitaux peut provoquer un réel débat…

Mais à contrario, ne pas utiliser les mêmes réseaux sociaux pour améliorer la relation médecin-patient, optimiser le suivi après une hospitalisation, répondre à des questions précises sur une thématique santé précise, ne serait pas contre-productif pour un hôpital de nos jours ?

Et si la réputation d’un hôpital commençait sur les réseaux sociaux

Pour ces établissements de santé, le choix de posséder un compte sur au moins un média social, est-il lié à la propension grandissante d’internautes donnant leur avis sur les médecins, souhaitant partager de l’information ou rechercher du soutien sur ces réseaux sociaux ?

Est-ce une velléité de veille, de communication avec les patients, de se faire l’écho de campagnes d’information et de sensibilisation autour de thématiques santé, de promouvoir la notoriété de leur établissement… ?

Sans doute, un peu de tout cela à la fois. Difficile de se faire une opinion tranchée sur le sujet, tant les diverses expériences menées jusque-là, sont le fait d’individualités souvent passionnées par leur fonction et qui tentent de démontrer au sein de leur établissement respectif, l’intérêt d’une présence pérenne et efficace sur les médias sociaux.

Et si la relation médecins-patients était favorisée par les réseaux sociaux

Citons quelques exemples réussis de l’usage des réseaux sociaux par un établissement de santé, tel l’hôpital Necker-Enfants malades (Assistance publique – Hôpitaux de Paris) et sa page Facebook suivie par près de 3.500 personnes. Rappelons d’ailleurs, que l’hôpital a été récompensé en 2012 par la Fédération Hospitalière de France pour son utilisation des réseaux sociaux.

La chaîne YouTube de l’AP-Hôpitaux de Marseille avec ses émissions C la santé, développées en coproduction avec La Chaîne Marseille et ses autres contenus vidéos réalisés par sa propre cellule web/multimédia du service communication. de l’AP-HM. La chaîne a déjà dépassé le million de vues à ce jour.

La page Facebook du Centre Hospitalier Universitaire de Rouen permet un échange interatif avec les patients, via « Avis d’experts », un rendez-vous d’une heure entre les internautes et des professionnels du CHU sur un thème de santé publique (prise en charge des AVC, obésité, la chirurgie du pied…).

Débuté en novembre 2013, cette rubrique de questions-réponses entre les internautes et les spécialistes permet à l’établissement de dialoguer directement avec le grand public autour de thèmes liés à la santé, il entre ainsi dans un mode de communication “conversationnel“ avec les patients », comme le souligne son directeur de la communication.

avis-experts-chrurouen

Nos voisins belges imaginent même, le suivi patient via Twitter. Tel cet hôpital de Bruges, l’AZ Sint-Lucas, qui a mis en place un projet pilote pour ses ex-patients ayant subi une attaque d’apoplexie.

Ceux-ci doivent faire contrôler régulièrement leur tension artérielle et leur taux de sucre, et pour éviter que des ne fassent une rechute, l’hôpital de Bruges va les inciter chaque semaine à mener une vie saine, à l’aide d’un message personnel sur Twitter pour leur rappeler chaque semaine de surveiller leur santé.

Et vous ? qu’en pensez-vous ?

 

 

Pour en savoir plus :

http://www.chu-bordeaux.fr/chub/fileadmin/pdf/evenement/2014/mai/RHF553_BDreseauxsociaux.pdf

http://droit-medical.com/wp-content/uploads/2012/05/livre-blanc-deontologie-web-2012.pdf

http://www.youtube.com/user/APHMarseille#g/c/55758D3BE5375EBC

https://www.facebook.com/hopitauxderouenchu

http://talentpharmacie.fr/actualites/rouen-communique-en-mode-conversationnel-avec-avis-dexperts-sur-facebook

Précédent article sur la Mayo Clinic : https://lemondedelaesante.wordpress.com/2013/01/21/divers-usages-des-reseaux-sociaux-par-les-medecins/

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  1. #1 par Joelle le 9 juillet 2014 - 4:20

    Merci pour ce billet très complet.
    Personnellement je suis inscris sur 2 réseaux sociaux (facebook et twitter) et je suis plusieurs groupes et entreprises. En revanche, je ne trouve pas qu’un hôpital ou une clinique ai sa place sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui on utilise ces médias à toutes les sauces et j’ai parfois du mal à comprendre l’intérêt.

    De plus, la mise en place de règles et de préconisations comme le livre blanc de l’ordre des médecins me semble être une très bonne idée et même indispensable.

    A plus

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  1. Le meilleur du digital santé – Mai 2014 | Buzz e-sante, un autre regard sur le digital santé

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